Howard Schultz caminaba por los pasillos de Starbucks en 2008 cuando la empresa casi colapsa. Los baristas se quejaban, la calidad caía y las acciones se desplomaban (¡Wow, qué cosa más terrible!). ¿Qué hizo Schultz? Pues, tomó una decisión radical: cerró todas las tiendas en Estados Unidos durante tres horas para reentrenar a cada empleado. Ojo, no contrató una agencia de publicidad costosa—invirtió en su gente. Les explicó la visión, escuchó sus frustraciones y reconectó a todos con el propósito original de la compañía. ¿Resultado? Meses después, Starbucks no solo se recuperó sino que alcanzó récords históricos. ¿La lección? Una empresa puede parecer increíble en sus anuncios, pero si no logra ser auténtica desde adentro, todo el marketing del mundo no salvará su reputación. La mejora de tu imagen corporativa empieza con los empleados, no con los carteles publicitarios.
Mejora tu Imagen Desde la Comunicación Interna
Las empresas fortalecen su identidad cuando comunican consistentemente sus valores a cada miembro del equipo. Cuando todos entienden la misión y se sienten parte de algo más grande, eso se refleja automáticamente en cómo tratan a los clientes (Argenti, 2015). Google, por ejemplo, invierte millones en canales internos donde los empleados debaten ideas y comparten información libremente—eso es ser transparente de verdad, no es solo decirlo en el sitio web. La comunicación interna alinea a las personas con la cultura organizacional y crea embajadores genuinos de la marca. Creo—y puede sonar idealista—que ninguna campaña externa funciona si los empleados no creen en lo que venden. Sin lugar a discusión esto mejora tu imagen.
Si Eres Consistente Mejora tu Imagen
He visto cómo se genera desastres de imagen cuando existe una brecha entre lo que una empresa dice ser y lo que realmente es ¿Conoces el caso de Enron? Enron lucía impecable externamente mientras internamente era un caos ético total, y ya sabemos cómo terminó esa historia: ¡en bancarrota! (Seeger & Ulmer, 2003). Las organizaciones previenen estas crisis cuando establecen flujos de comunicación bidireccionales donde los empleados pueden señalar problemas sin miedo. Se necesita desterrar la cultura del silencio. La comunicación interna honesta actúa como sistema de alerta temprana. Si tus empleados detectan que algo no cuadra entre el discurso oficial y la realidad diaria, mejor que puedan decirlo internamente antes de que explote en redes sociales ¿No te parece lo más saludable en el proceso de mejora de tu imagen?
Los Empleados y la Mejora de tu Imagen
Aunque hay cierto grado de infelicidad en mí, de modo general, me considero un trabajador feliz. Esto nos lleva a un principio de causa-efecto: Los trabajadores satisfechos comunican naturalmente experiencias positivas que mejoran la percepción externa de la empresa. El ejemplo que más rápido se me viene a la cabeza es el de Zappos. Esta empresa construyó su reputación legendaria de servicio al cliente principalmente a través de empoderar a sus empleados con información completa y autonomía para resolver problemas (Hsieh, 2010). Este hecho nos demuestra que cuando la comunicación interna fluye bien, cada persona que trabaja ahí se convierte en un canal de comunicación viviente. Sus comentarios casuales en reuniones familiares, sus publicaciones en LinkedIn, sus recomendaciones a amigos—todo eso construye o destruye imagen corporativa más efectivamente que cualquier campaña pagada. Esto que menciono, lamentablemente, en algunas empresas o instituciones todavía es un factor bastante subestimado.
¿Se Trata de Lavarnos la Cara?
La mejora de la imagen corporativa no es cuestión de maquillaje comunicacional sino de ser coherente desde adentro. Si esto no ocurre caeríamos en la categoría de ser una especie de «sepulcro blanqueado»: bonitos por fuera y horribles por dentro. La comunicación interna es la que convierte valores abstractos en comportamientos concretos que los clientes captarán directamente. Como aprendió Schultz en Starbucks, primero tenemos que ser la empresa que decimos ser—el parecer viene después, casi por sí solo. Este interesante balance estratégico entre ser y parecer se desarrolla de manera profesional en la carrera de Comunicación Organizacional. Si te sientes desafiado a ingresar a este mundo de las corporaciones, pide información hoy mismo AQUÍ.
- Argenti, P. A. (2015). Corporate communication (7th ed.). McGraw-Hill Education.
- Hsieh, T. (2010). Delivering happiness: A path to profits, passion, and purpose. Grand Central Publishing.
- Seeger, M. W., & Ulmer, R. R. (2003). Explaining Enron: Communication and responsible leadership. Management Communication Quarterly, 17(1), 58-84.
