Un detalle que solemos pasar por alto es que la mayor parte de los problemas no surgen por generación espontánea. Normalmente hay un período de incubación o un caldo de cultivo que, a veces, demora años en manifestarse y en otros casos es inmediato. Enron, era una empresa exitosa en la que por dentro se fue gestando un problema que tardaría una década en manifestarse. Este caso me ha hecho pensar mucho en lo crucial que es entender que la gestión de empresas modernas no puede existir sin una comunicación efectiva y transparente. En los años 90, Enron, era una empresa energética que parecía tenerlo todo: tecnología de punta, números impresionantes, liderazgo aparentemente sólido. Pero había un problema gigantesco: la comunicación interna era un desastre total. Los empleados no sabían qué estaba pasando realmente, la información fluía solo hacia arriba y nadie se atrevía a cuestionar las decisiones de la alta gerencia. Cuando todo colapsó en 2001, quedó claro que no bastaba con tener estrategias brillantes si la comunicación organizacional estaba quebrada.
La Gestión de Empresas Modernas y Los Canales de Comunicación
He tenido la oportunidad de trabajar en empresas en las que ciertas directivas u órdenes se impartían mediante memorándum. Valgan verdades, alguna vez me hicieron llegar estos famosos y temidos «memos». Hoy, casi no circulan estos tipos de documentos porque en la gestión de empresas modernas, los canales de comunicación han evolucionado muchísimo. Ya no existe ese típico «memo» que bajaba desde la gerencia general. Ahora tenemos Slack, Teams, WhatsApp Business y un montón de plataformas que permiten comunicación instantánea (Katz & Kahn, 1978). Ahora lo que veo son empresas donde los empleados reciben como 50 notificaciones por día pero al final nadie lee nada importante. Puesto que me dedico a la comunicación, pienso que la clave está en encontrar ese equilibrio perfecto entre accesibilidad y efectividad. Los líderes modernos entienden que comunicar no es solo informar, sino crear diálogo genuino.
La Gestión de Empresas Modernas y la Cultura Organizacional
No se trata, pues de crear un grupo de WhatsApp corporativo en la que solo los administradores puedan enviar un mensaje y el resto del grupo esté restringido solo para leer. Eso no es comunicación. Lo que se necesita trabajar, en ese sentido, es la cultura organizacional. La cultura organizacional en la gestión de empresas modernas se construye día a día a través de la comunicación. No es solo lo que dice el CEO en la reunión anual, sino cómo se habla en los pasillos, en los grupos de WhatsApp, en las videoconferencias (Schein, 2010). Me parece muy significativo que empresas como Google hayan logrado crear culturas donde la innovación surge de conversaciones informales. Pero también he visto compañías que predican transparencia y luego los empleados se enteran de los despidos por LinkedIn (recientemente esto se ha visto mucho en la televisión peruana). La coherencia entre lo que se dice y lo que se hace es fundamental.
El Impacto de la Gestión en el Engagement
La RAE nos dice que esta novedosa palabrita (engagement) debería traducirse como compromiso, como una de sus acepciones. Lo cierto es que el engagement o compromiso de los empleados depende enormemente de cómo se maneja la comunicación en la gestión de empresas modernas. Cuando los trabajadores «sienten» que su voz es escuchada y que la información fluye de manera bidireccional, su compromiso aumenta significativamente (Kahn, 1990). Es como cuando tu jefe realmente te pregunta tu opinión y la toma en cuenta, versus cuando solo pretende oirte por cumplir. La diferencia es abismal. Las empresas que han entendido esto están viendo resultados increíbles en productividad y retención de talento.
Te lo digo resumidamente…
Hará cuestión de unos seis años tuve la oportunidad de presentar un seminario al cual titulé «El Maletín del Comunicador». En esa reunión académica, obviamente, presenté algunas herramientas imprescindibles que deberían de estar presente en nuestro maletín de trabajo. No obstante, en este tema que nos ha ocupado hoy, la comunicación organizacional no es solo una herramienta más en el toolkit de gestión. Yo diría más bien que sin ella, hasta la estrategia más brillante puede colapsar como un castillo de naipes; es vital. En La UPeU la carrera de Comunicación Organizacional es vista precisamente de esa manera, como el oxígeno que permite que todo lo demás funcione. No olvidemos la lección de Enron porque sigue siendo relevante: en el mundo empresarial moderno, comunicar bien no es opcional, es supervivencia.
- Kahn, W. A. (1990). Psychological Conditions of Personal Engagement and Disengagement at Work. Academy of Management Journal, 33(4), 692-724.
- Katz, D., & Kahn, R. L. (1978). The Social Psychology of Organizations. Wiley.
- Schein, E. H. (2010). Organizational Culture and Leadership. Jossey-Bass.
